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Modalités et traitement des réclamations

Une réclamation permet de signaler un colis perdu, endommagé, manquant ou contesté. Selon la situation rencontrée, différentes pièces justificatives et modalités de transmission sont nécessaires pour assurer un traitement rapide par le Service Client

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⚙️Processus de traitement des réclamations

📝Modalités d’ouverture des réclamations

1️⃣Colis Inconnu dans la base de données informatique GLS France

📎Pièces justificatives à fournir 

⏱️Délais et modalité de transmission

  • Bordereau récapitulatif de la remise du jour concerné mentionnant :

    • 📦 N° du colis

    • ⚖️ Poids du colis

    • 👤 Coordonnées du destinataire

    • 🏠 Adresse de livraison

  • La facture ou le BL du colis

✉️ Via le formulaire de contact
📆 45 jours à compter de la date d'expédition du colis (hors import)

 

2️⃣Colis en perte de tracing

📎Pièces justificatives à fournir  ⏱️Délais et modalité de transmission

  • Facture ou BL du colis

  • Description de l’emballage

  • Description du contenu

 ✉️ Via le formulaire de contact
📆 45 jours à compter de la date d'expédition du colis (hors import)

3️⃣Casse avérée : la vie du colis comporte une information dont le libellé est « ENDOMMAGÉ »

📎Pièces justificatives à fournir

⏱️Délais et modalité de transmission
🚨Aucun justificatif n’est nécessaire

  • Une fiche inventaire est réalisée par GLS France précisant le détail du dommage (sauf colis PharmaService)

  • Photos du colis transmises par le destinataire.

✉️ Via le formulaire de contact

📆 1 an à compter de la date d'expédition du colis (hors import)

4️⃣Colis livré en endommagé / Dommage caché (Références : Art L133.3 Code du commerce + Article 6 CGV)

📎Pièces justificatives à fournir

⏱️Délais et modalité de transmission

  • Réserve précise du destinataire sur la preuve de livraison (« sous réserve de déballage », non valable)

  • Ou la preuve que le colis est endommagé :

    • 🏢 Présentation de la marchandise à l’agence

    • 📸 Photo de la marchandise endommagée et de son conditionnement

🚨Le colis doit être conservé dans son intégralité par le destinataire pendant toute la durée du traitement du dossier (contenu, protection et emballage).

✉️ Via le formulaire de contact

📆 3 jours (7 à l’export) suivant la livraison (hors week-end et jours fériés)

 

5️⃣Colis livré avec manquant / spoliation (Références : Art L133.3 Code du commerce + Article 6 CGV)

📎Pièces justificatives à fournir ⏱️Délais et modalité de transmission
  • Réserve précise du destinataire sur la preuve de livraison (« sous réserve de déballage », non valable)
  • Ou la preuve que le colis est endommagé :
    • 🏢 Présentation de la marchandise à l’agence
    • 📸 Photo de la marchandise endommagée et de son conditionnement

🚨Le colis doit être conservé dans son intégralité par le destinataire pendant toute la durée du traitement du dossier (contenu, protection et emballage).

✉️ Via le formulaire de contact

📆 3 jours (7 à l’export) suivant la livraison (hors week-end et jours fériés)

6️⃣Contestation de livraison

📎Pièces justificatives à fournir ⏱️Délais et modalité de transmission

  • 🧾 Attestation sur l’honneur de non-réception (ANR)

    L’attestation doit obligatoirement comporter les éléments suivants :

    • 📦 N° de colis 

    • 👤 Nom du destinataire

    • ☎️ Numéro de téléphone

    • 📧 Adresse e-mail

    • ✍️ Signature du destinataire (si BtoC)

    • 🏢 Cachet de l’entreprise (si BtoB)

  • Demande initiale du destinataire

  • Facture ou BL

✉️ Via le formulaire de contact

📆 45 jours à compter de la date d'expédition du colis (hors import)

 

Téléchargez l’attestation sur l’honneur de non-réception en cliquant sur le lien ci-dessous :
👉 Attestation sur l'honneur de non-réception de colis